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中国消费者协会发布“五一”消费维权舆情分析报告 特斯拉、lululemon、天津欢乐谷被点名

2022-05-14 本站作者 【 字体:

图:“消费者权益保护”频道信息量及比例分布

(来源:中国消费者协会)

■本报记者任简

5月12日,中消协发布《5月12日消费维权舆情分析报告》。通过4月30日-5月5日的网络大数据舆情分析发现,消费的信息主要集中在交通、产品质量、网络游戏、游乐项目四个方面。接触消费和实物消费仍然是消费者关注的热点。

在6天的监测期内,共采集“五一”相关“消费维权”信息9854873条,日均约164万条。“吐槽”和“消费维权”信息1685687条,占“消费维权”信息总量的17.1%。这类信息反映了消费者对所接受的商品和服务的负面评价,主要集中在交通工具、产品质量、网络游戏和游乐项目等方面。

交通出行

特斯拉的“颤栗音频”受到关注

监测期间共采集“交通出行”负面信息300639条,日均信息量50107条。舆情节假日多,4月30日信息量最大,62032。

交通工具的舆情信息主要集中在两个维度:一是交通工具,舆情讨论主要集中在深夜特斯拉屏幕自动播放惊悚音频的当事人的突发新闻;二是新能源汽车在高速服务区充电价格贵,网友吐槽集中。

●典型案例:特斯拉屏幕深夜自动播放惊悚音频。

据媒体报道,四川成都消费者郑女士重启特斯拉时,车内突然传来一声悲伤的女声,吓得消费者弃车逃跑。特斯拉客服表示,可能是车载屏幕出现故障。经调查发现,该惊悚音频来自某车载平台的有声书。最终,特斯拉4S店免费为消费者更换了汽车屏幕。

●典型案例:用户吐槽高速服务区新能源汽车充电贵。

有消费者在网上抱怨,在高速服务区使用充电桩真的太贵了。每小时2元。如果80度充满电,至少需要160元。开一辆传统动力车加油要200多块钱,400多公里。如果新能源车开高速,真的不值得。希望这些厂商多设充电桩,降低充电成本。

产品质量

Lululemon因伪劣商品受到处罚。

监测期间,共收集到264509条与“产品质量”相关的负面信息。节日舆论场产品信息的聚集是偶然的。舆论引发或与两个因素有关:一是在消费升级和高质量发展的大背景下,消费者对产品质量的持续关注;第二,在节假日期间,网民观看和讨论相关问题的意愿相对较高。

●典型案例:lululemon因以次充好被罚款。

据媒体报道,露露乐梦的关联公司露露乐梦贸易(上海)有限公司自2021年10月1日起,在北京9家门店销售59件航海男士羽绒背心。经市场监管部门检验,发现羊绒填充量不符合国家标准,违反了《产品质量法》第五十条的规定。北京市西城区市场监管局罚款81420元,没收违法所得23431.05元,没收非法财物。

网络游戏

腾讯q币取消充值优惠被吐槽

监测期间,共采集“网络游戏”负面信息197720条,日均32953条。监测期间,舆情信息量呈上升趋势,5月5日达到峰值50123条。高峰,与腾讯q币充值大范围取消97折优惠的微博热搜关联度高。

●典型案例:腾讯充值,大规模取消97折优惠。

据媒体报道,腾讯q币充值大面积取消了97折优惠,包括微信和q币充值,而特别VIP和SVIP Q币充值优惠也分别从95%和94%变为98%和97%。手游《王者荣耀》哔哩哔哩官方账号回应称,基于业务发展需要,为给用户提供更好的体验,腾讯近期对其直充业务和q币充值的部分营销渠道优惠进行了例行调整。一些消费者表示,对“氪气”的渴望已经没有了。

观光

兰州野生动物园安全事故引发舆论。

监测期间共收集“观光游乐”负面信息165675条,平均每天约27613条。

“五一”期间,游乐项目舆论集中爆发。兰州野生动物园观光车侧翻造成人员伤亡,引发更多舆论和媒体关注。此外,个别公园游乐设施突发故障,导致游客被困。虽然没有造成人员伤亡,但因为消费者安全问题,舆论讨论很热。

●典型案例:兰州野生动物园观光车侧翻。

据媒体报道,5月2日下午,甘肃兰州野生动物园一辆观光车失控侧翻,部分人员跌落溢洪道。事故造成16人不同程度受伤,其中2人经抢救无效死亡。

●典型案例:天津欢乐谷游乐项目失败游客被困。

据媒体报道,5月1日,天津欢乐谷游乐项目《愤怒的小鸟》发生故障,有人被困在空的高空,后被工作人员接回地面。天津欢乐谷客服人员表示,由于室内温度较高,一只鸟撞到了轨道传感器,传感器报警导致机器强行停机。

中消协:假日消费供给短板值得关注

在今年五一假日消费信息集中的四个话题中,三个假日消费场景“交通、网游、游乐项目”的民意聚集显示,假日消费供给仍存在不足,相关主体对以下三组矛盾的把握和调节存在明显不足。

一是假日旅游等公共服务数量与质量的矛盾依然突出。节假日期间,高速公路充电桩放大消费者的“里程焦虑”,降低消费者满意度,一直是近年来假日消费的舆论场热点。虽然消费者对充电桩的不满已经从等待时间“转移”到了价格上,但暴露出来的问题依然是相关公共服务供给质量的瑕疵。

虽然高速公路充电桩运营的主体是一些品牌和企业,但打开“堵点”的钥匙,提高供给质量,是多点努力、系统性的政策:既需要跨部门的政策协调支持,也需要多个行业的创新;既需要用好供给侧结构性改革思维,准确把握消费曲线的变化,也需要动态的、常态的监管和监督的介入和控制。

二是营销策略调整的合法性和合理性与消费者体验感知的矛盾依然突出。大规模取消QQ币充值97折优惠,引发网友吐槽。从舆论的角度来看,不仅此次调整的内容难以让用户获得“更好更暖”的体验感知,就连调整时间节点的选择也很难看到运营主体换位思考的细心和审慎。不管网友最终的选择是不是“不买100%省”,品牌形象和好感度的“打折”已经成为现实。

三是假日游乐需求集中释放与综合应对能力提升之间的矛盾依然突出。景区游乐设施的一些“假日舆情”风险,可能确实具有突发性和不可预测性,但舆情聚集的成本却不是微不足道的。无论是兰州野生动物园的观光车失控,给两名坠亡者家属带来悲痛,还是其他游乐园游客被困高处受到惊吓空,都是对经营者没有充分尊重消费者生命安全权的强烈斥责。

针对“五一”期间消费者维权的舆论,中消协提出三点建议:

从发展质量、助推消费升级的角度,加快完善与公共服务供给相关的消费基础设施,提升综合服务质量。

从引导合规经营、提振消费者信心的角度,加强对网络消费服务特别是游戏服务行业的监管和监督。

从压实安全责任、确保消费者信心的角度出发,加强对人民群众生命财产的安全保护,预防和遏制游乐场所安全事故的发生。

(任建)

编辑:谭敏

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